弥合个人财产险保障缺口| 麦肯锡全球保险业年度报告(2023)

本报告是麦肯锡年度财产险系列报告的第二篇,聚焦全球个人财产险行业面临的挑战和险企的破局之策。此前,我们已推出《麦肯锡全球保险业年度报告(2023):与时俱进,提升商业财产险市场契合度》,后续还将陆续推出本系列第三篇《中国财产险篇》,敬请期待。

麦肯锡全球董事合伙人、中国区保险咨询业务负责人吴晓薇:

全球保险行业在疫情后强劲复苏,其中个人财产险业务过去4年的复合增速达到3%;但与此同时,我们也观察到个人财产险市场集中度进一步加剧、契合度下降,赢家与输家的差距不断扩大,这些均为险企带来挑战。具体而言,高通胀影响险企盈利能力、行业新军入局抢占市场份额,同时商业模式和销售渠道创新、移动出行行业颠覆式变化和数据的爆炸式增长等因素,对险企传统经营方式提出了新要求。

要应对上述挑战、建立自身竞争优势,险企需强化四项关键能力:

  • 完善特定销售渠道能力;
  • 实现跨职能协作、加快反馈循环;
  • 通过高级分析和自动化实现理赔现代化;
  • 通过创新应对风险格局变化、充分变现客户关系。

麦肯锡全球董事合伙人徐炜:

为释放个人财产险业务潜力,险企需重点思考四大关键战略问题:

  • 找准定位:哪些是险企应重点发展、可形成规模化的市场?这与当前的市场布局是否存在差距?未来应当如何布局能力和资源?
  • 积累洞见:险企内部需要何种反馈机制响应市场变化?如何通过技术,更加准确高效地累积洞见?
  • 提高市场契合度:如何重建保险对客户的意义?面对新风险,如何重塑核心业务、拓展临近业务并匹配相应产品、销售渠道和合作网络?
  • 提升生态参与度:险企在生态系统中如何选择角色?需建立哪些能力?

对以上战略问题的思考,将帮助险企在纷繁复杂的市场中明确发展愿景、快速选择和完善打法,进而实现长足发展与增长。

本文将深入探讨全球个人财险行业面临的挑战和应对策略,并借鉴国际领先经验和举措,为中国险企发展提供建议,从而助力个人财险业务实现高质量、高水平发展。

一、全球个人财产险市场持续增长,但集中度加剧,市场契合度正逐渐下降

尽管个人财产险在疫情高峰期曾放慢增速,但全球保险业和财产险行业的保费收入均已从疫情中恢复,2022年总保费(GWP)突破6.5万亿美元大关,其中近1/3来自财产险。其中个人财产险在财产险总保费中占比超过一半,总量保持增长。

但是受通胀影响,2022年财产险利润比2019年约下降10%,且相较于商业财产险平均7%的年增速,个人财产险自2019年以来的年增幅仅为3%左右(见图1)。

对财产险市场进行更深入研究可以发现,个人财产险依然具有明显区域特征,这就要求保险公司在特定地区拥有强大影响力。全球个人财产险的头部企业多为本地企业,在美国和欧洲、亚洲大部分地区占据了极高的增长和利润份额,进一步加剧了行业马太效应(见图2)。

从不同险种增长来看,个人财产险的发展仍然由车险、家财险主导。即便考虑到过去两年整体GDP增长放缓,个人财产险行业的增长仍落后于GDP增幅,这意味着在大多数地区和保险产品领域,均存在市场契合度下降问题(见图3)。同时,半数公司收益不及其股本成本,其商业模式的长期可持续性令人堪忧,导致过去一年,超过一半的上市保险公司股价低于其账面价值。而由于保费透明度增加、数字化新势力入局、低成本选项涌现,行业定价面临多重压力。

二、五大挑战导致个人财产险行业集中度增加、契合度下降

尽管财产险行业有过出色的过往业绩、疫情后恢复也很迅速,但如今却有半数公司收益不及股本成本,其商业模式的长期可持续性令人堪忧。究其原因,财产险行业正面临五大挑战:

1创纪录的高通胀加剧利润压力

高通胀导致整个行业的承保增长均有所减慢、甚至出现了负增长,连一些领先公司也未能幸免。从2021年第一季度到2022年第二季度,欧洲几大市场和美国的财产险综合成本率跟随通货膨胀一道上升。

2行业新军抓住嵌入式保险机遇

零售商、科技公司、车企等各行业领军企业正在进入传统个人财产险赛道。这些新竞争者或与保险公司合作、或自行开发保险产品,以期更充分地利用其客户资源和客户关系,且这一颠覆趋势在嵌入式车险领域尤为突出。

3商业模式和销售渠道创新

传统险企和保险科技公司开始为寻求进军保险市场的非保险公司量身打造价值主张及贴牌产品;生态圈作为销售渠道的重要性正不断加强,预计至2025年将占到总保费收入的30%左右。

4移动出行行业颠覆式变化

尽管个人财产险公司都在竭力实现多元化产品转型,减少对车险的依赖,但车险市场占比仍然超过60%,它仍是大多数保险公司最大的业务。展望未来,全球范围内车险在个人财产险业务的占比仍然比较稳定,但各地区因成熟度不同有所差异。总体来看,发展中国家随着人均GDP继续增长,增长潜力更为明显,在成熟市场,车险重要性下降的风险最高,险企尤其需要在产品创新、价格竞争力和渠道合作方面多动脑筋。

5数据出现前所未有的爆炸式增长:

数字化和生态圈给险企提供了新的数据来源,帮助险企通过更优定价、更个性化的渠道以及更高效率来创造价值,但大多数险企对数据的应用仍处于初级阶段,还没有充分挖掘数据的全部潜力。麦肯锡近期对欧洲、中东及非洲(EMEA)地区59家险企所做的一项调查显示,仅有19%的受访险企表示已完成概念验证,并着手布局数据分析和系统自动化——而且没有一家受访企业自认属于分析驱动型组织。

三、个人财产险企业的破局之策

数据表明,在全球个人财产险行业,规模仍然是进一步提高特定销售渠道能力并分摊固定成本和投资的关键竞争因素,如在大多数国家和地区,前五大个人财产险公司的费用率始终优于市场其他企业(见图6)。实现一定规模后,保险公司还能将更多资源投入人才培养以及数字化和分析等能力建设。

一方面,并购是建立规模的一个重要方法。过去保险公司倾向于通过并购在不同地区扩大经营范围。回观当下,鉴于本地规模不可动摇的重要性,保险公司需大胆决策并判断是否需要通过加大投资或退出特定市场或细分领域来实现有效规模和高效运营。

另一方面,内生增长仍然是险企扩大规模的最主要手段。为重新契合市场并推动增长,个人财产险公司应抓住市场风向,在关注新产品创新的同时,关注打造差异化能力所需的四大成功要素:完善特定销售渠道能力;实现跨职能协作,在理赔、精算与定价之间建立更快的反馈环;通过高级分析和自动化实现现代化理赔;通过创新应对不断变化的风险形势,充分利用客户关系变现。

1完善特定销售渠道能力

保险公司尤其需要在销售模式上进行战略性思考,这对于抢占特定渠道的保险市场至关重要,险企需投资重点能力建设,通过定制化价值主张赢得特定销售渠道,而非继续大力投入过往按产品线/渠道/细分划分的业务布局。我们从主要市场中识别出五大模式,涵盖传统和新兴渠道以及较新的模式:银保专家、直销专家、生态构建者、代理人精英和产品工厂(见图7)。每种模式的成功需要不同能力,企业需要在业务重点上做出取舍;过于求全则可能一事无成。

2实现跨职能协作、加快反馈循环

为应对当前市场条件,保险公司须加强内部产品、理赔、精算和定价职能部门间协作。如今,客户需求不断变化,人们期待产品创新速度越来越快,渠道格局日新月异,理赔和通胀趋势也在持续演变,面对以上种种市场条件的相互影响,跨职能协作对于维持盈利能力愈发关键。

领先保险公司通过创新工作方式实现跨职能协作;包括从隔离式组织架构转向敏捷化工作组;通过数字反馈机制实现核心职能充分互联和更快响应;建设新技术、数据和分析技术能力更强的团队;通过协调沟通应对市场变化趋势。

改变现有工作方式有助于险企更快适应市场变化、缓解负面经济冲击带来的影响。

3通过高级分析和自动化实现现代化理赔

理赔流程正在发生颠覆性变革。一方面,迅速上涨的通胀率和劳动力市场的紧张状况为个人财产险行业提出了挑战;另一方面,这也使其有机会通过风险减量来调整自身角色,从雪中送炭的救灾者变成防范于未然的守护者。要做到这一点,保险公司需探索高级分析和自动化技术潜能。

领先保险公司会将数字认知代理(digital cognitive agents)等高级分析技术用于常规理赔过程,从而将宝贵的员工注意力用于复杂且需要同理心的活动,从而提升客户体验并加强保险公司与客户间的联系。高级分析也帮助险企实现无缝化的客户接触并减少理赔监督过程中的繁琐。最后,保险公司还可利用远程信息处理技术将更多注意力放在风险减量上,由此优化日益上涨的理赔成本(如汽车配件成本)带来的利润压力。

4以创新应对风险格局变化、充分变现客户关系

当下的行业风险格局和客群情况均与5年前大为不同,个人财产险公司需加快产品开发、改善销售渠道并拓展合作,以充分满足客户需求并最大程度挖掘存量客户。险企需要通过产品创新,让社会得到必要保障的同时,充分利用现有客群获利。险企需要多样化的触客手段,通过参与生态圈来拓展客群并提升自身在客户生活中的影响力。此外,险企还需探索与传统伙伴之外的机构合作(建立公私合作伙伴关系),来填补由接近不可保的风险(如自然灾害险)引起的保障缺口。

四、个人财产险企业需要思考的核心问题

个人财产险公司需要进一步发展、完善策略,以顺应当前行业趋势,找到自身市场定位;为此,几个关键因素值得个人财产险企业思考。

找准定位,包括地理位置、销售渠道和业务领域

考虑到本地规模对个人财产险市场份额和增长的显著影响,保险公司应谨慎投资,力争在渠道或产品方面形成有效规模。它们需要在核心渠道整合最大的国内市场业务,甚至通过重新评估,退出无法实现规模化的市场和细分领域。保险公司还需评估在每个市场可以利用哪些差异化业务来强化竞争优势。

重塑核保、定价和理赔,提升洞察速度和准确度

市场瞬息万变,且用户对综合方案的需求越来越高,例如嵌入式销售、基于使用情况(UBI)的保险定价和理赔等等。为有效应对市场新变化,保险公司需要更高水平的协作。有效的反馈环是比竞争对手更快做出反应的关键。同样重要的是,险企要消除阻碍协作提升的常见阻力:包括孤立运营模式、缺乏可用数据、技术系统落后等等。

聚焦为客户和社会提供全面服务

面对不断变化的客户需求和更加复杂的市场环境,保险公司应重塑价值主张,以更好应对新的风险领域和挑战。险企需履行行业的社会职责,确保为最需要的领域提供保障,车险和财险等传统核心个人保险产品与电子保修等相关产品领域都值得关注。

确定在生态圈中的角色

未来,围绕客户偏好形成的一站式解决方案将逐渐取代传统销售渠道。因此,保险公司需根据自有客户关系来挖掘可选业务领域,并定义自身角色、建设相应能力。

五、全球个人财产险报告对中国的启示

受车险发展推动,中国个人财产险市场较商业财产险发展更快。但相较成熟市场,包括中国在内的新兴市场仍有巨大发展空间(见图8)。2022年中国个人财产险保费中,个人车险占比约为九成,产品发展不均衡问题较为严重。

车险仍将是个人财险市场中各财险企业的压舱石。但由于个人业务规模导向较为严重,头部聚集效应较强。头部险企马太效应会进一步加剧,中小险企的生存将愈发艰难。

受客户认知、产品特点、社会因素等影响,在海外个人财险中较为重要的家财险业务在中国仍处于发展初期。2022年中国家财险规模超过人民币164亿元,同比增速67%,但占比仅为个人财产险保费的2%左右,与北美市场差距明显(占比达个人财险总保费的33%)。随着国家政策引领及产品创新,家财险在部分领域的创新探索已初见成效,以宠物险为例,瑞士再保险研究分析预测【1】,到2025年中国宠物保险规模有望达到14亿左右,宠物保险渗透率或将达到1.2%以上。

基于消费场景的嵌入式财险产品是创新沃土。例如电子产品延保责任险、旅行险、退货险等保险产品,为客户提供了更加个性化和近乎无缝衔接的服务体验,从而为销售渠道带来颠覆式改变,也为保险的交叉销售和向上销售提供可能。伴随客户不断提升的体验需求,以及逐渐增强的线上消费习惯,国内嵌入式保险正高速发展,险企需拥抱生态系统思维,积极寻找拥有大量客户和可信品牌的合作伙伴,进行客户资源和数据共享,以充分探索嵌入式保险的广阔空间。

在中国,国家政策和监管导向不断引导经营个人业务的财险企业围绕客户价值实现高质量发展。移动出行的颠覆式变化、造车势力在保险领域的积极布局和全球最发达的互联网生态带来的丰富数据基础等,都让中国个人财险市场面临着与全球相似的挑战与机遇。着眼未来,险企需要围绕个人业务价值链的四个方面打造竞争优势:

首先是渠道优势。建立以客户为中心的渠道管理体系以提升获客效率,面向大数法则为基础逻辑,规模制胜的个人业务,险企应当围绕产品赛道识别战略客群,建立低成本获取高价值客户的渠道管理体系,在与线上线下多元化渠道合作过程中进行有效评估和管理。

其次是核保定价优势。充分利用科技手段提升核保和定价能力,并推动风险减量管理能力模式创新。强化数据驱动的核保能力以识别高风险人群中相对安全的客户并予以承保、随着政策和定价系数的逐步放宽,探索和布局UBI产品,在进一步推动车险风险减量管理的同时,实现差异化创新定价。

再次是服务生态优势。围绕客户体验打造服务生态提升续保率。包括通过线上化和数字化工具实现承保、核保、理赔自动化,实现“人有我优”的基础服务体验。在基础服务之外通过生态构建为客户提供一系列增值服务,打造“人无我有”的增值服务体验。

最后是客户经营优势。在良好客户体验基础上探索个人客户产品组合销售机会,深耕客户价值。如某领先产险依托车主APP与客户建立紧密关系,从而围绕客户全生命周期需求,推动车险+非车险组合,将产品拓展至旅行险、宠物险以及线上购药、健康管理等服务领域。

个人财产险企业未来仍面临众多长期挑战,如高通胀、新玩家挑战、客户行为需求和风险性质的深刻变化以及数字技术对能力的更高要求。但与此同时,对于积极进行调整创新的险企,这些挑战也带来了先人一步弯道超车的历史机遇。险企应当结合自身禀赋聚焦区域和领域,充分挖掘客户关系,利用数字化工具提升产品创新、渠道建设和运营理赔能力,并从组织层面建立跨职能反馈机制,从而在激烈竞争中脱颖而出。

注释:

1 资料来源:瑞士再保险《中国宠物保险发展报告》,20211025

点击此处,获取《麦肯锡全球保险业年度报告(2023):弥合个人财产险保障缺口》报告全文。

中文版总编:

吴晓薇

麦肯锡全球董事合伙人,中国区保险咨询业务负责人,常驻北京分公司

徐炜

麦肯锡全球董事合伙人,常驻上海分公司

刘明华

麦肯锡全球副董事合伙人,常驻深圳分公司

白田田

麦肯锡蓝跃咨询经理,常驻香港分公司

鸣谢麦肯锡中国区王逸敏、鲁志娟、孙新权对本文的贡献。

海外作者团队:

Selma Belghiti是麦肯锡咨询顾问,常驻纽约分公司

Ana Brito是麦肯锡咨询顾问,常驻里斯本分公司

Kia Javanmardian麦肯锡全球资深董事合伙人,常驻芝加哥分公司

Ashish Srivastava是麦肯锡全球副董事合伙人,常驻芝加哥分公司

José Miguel Novo是麦肯锡全球董事合伙人,常驻马德里分公司

Sirus Ramezani是麦肯锡全球资深董事合伙人,常驻苏黎世分公司

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