数字化劳动力白皮书:全力激活人效潜能,助力企业行稳致远

作者:孙俊信、陈震、郑文才、卫杰、缪若予、关宇然、于梦

【通过对中国劳动力市场及模式的深入研究,麦肯锡编制发布《数字化劳动力——全力激活人效,助力企业行稳致远》白皮书。白皮书从中国劳动力趋势出发,详细分析了数字化劳动力的优势、应用、策略,并结合案例提出实施建议,提炼关键启示,助力企业推动自身的高质量发展。】

纵观当下中国,人口红利正在逐渐消失,但数字化浪潮一路高歌猛进。面对人力短缺、成本上升及人效不足等诸多挑战,企业正积极寻求创新,利用数字化技术,打破人机边界,推动用工模式的深刻转型,而作为新兴技术代表之一的数字化劳动力也正式进入业界视野。

数字化劳动力是通过数字化技术打破人与机器边界、充分激活劳动力潜能的第四种企业用工模式,即“人机耦合”。人类与计算机的交互、融合、共创可充分提升人的潜能,创造更大的价值,而高效落地数字化劳动力转型,势必将引爆企业业务的下一波裂变增长。

五连降后,第四种用工模式崛起

在先进技术高速发展的同时,传统劳动力短缺问题却进一步凸显。中国劳动力的绝对数量呈“五连降”(见图1),劳动力密集型企业面临的形势更是日益严峻。此外,员工体验也在影响传统劳动力供给,不断涌现的新兴技术也让员工更加青睐高效、便捷的工作方式。面对上述痛点,企业需重点关注核心劳动力的发力点、资源配置以及人才培养。

在数字化时代,用工模式快速演变,与全职员工、外包员工、兼职员工这三大传统劳动力用工形式不同的第四种用工模式——数字化劳动力(又称“数字员工”)应运而生。它打破了人与机器边界,依托技术来完成企业前端对客、员工服务优化,以及中后台运营协同作业等任务。在传统劳动力与数字化劳动力的结合下,企业可建立“智能员工队伍”,通过科技赋能,让传统劳动力从繁琐和消耗精力的流程性工作中解放出来,专注创新以及更具价值的战略性活动。

通过数字能力培养及生产工具升级,数字化劳动力可为未来工作模式及环境带来重大革新,并带来诸多优势:

一是提高生产效率:将人从重复性劳动中解放出来,提高管理效率,降低人力成本,大幅降低人工失误损失;

二是降低运营成本:提升跨部门沟通效率与实现流程清晰顺畅,整合分散的工作流程,提高工作效率;

三是提升用户体验:解绑时效性工作,缩短员工加班时长,并以更符合用户需求的高效应答方式实现用户旅程智能化、人性化,提高用户满意度。

价值蓝海中,数字化劳动力应用场景广阔

新技术在各行各业都得到了广泛应用,数字化劳动力也“不甘落后”,且价值前景广阔。我们的分析表明,到2030年,数字化劳动力将形成一片价值1.73万亿元的蓝海(见图2)。我们预测,在未来8年,数字化劳动力将提供总计1.6万亿元的经济增值空间。

面向未来的巨大价值潜力,数字化劳动力在人工智能和人机交互技术的支持下,也将迎来广阔的应用场景。且数据表明,用户体验优化将随应用场景的不断拓展而迎来爆发式增长,渐趋成熟的人机协作也将推动各行业加快发展。

例如,在文旅行业,景区内外运营人力可与数字化劳动力深度融合,为游客提供主动管理、主动关怀和主动服务,为游客带来优质的体验;在制造行业,企业可应用各类机器人、软件服务等数字化劳动力,填补劳动力缺口,减少成本浪费及效率流失;在互联网科技业,企业可开发自动化的广告投放平台,匹配广告主的竞价出价与平台用户画像,完成广告投放工作,节省人力成本,提高运营效率。

纵观多行业的数字化劳动力应用实例,我们基于识别到的问题和新挑战,总结出以下三大典型用工场景:

  • 不想干重复度高且增长空间有限的工作。如企业后台的文档处理岗位,因工作量大导致工时长且准确率低,容易削弱员工士气,导致人员流失。
  • 不好干交互性强、直接影响员工体验的工作。以服务行业为例,大多数一线及运营岗位往往要求员工长期保持情绪稳定、长时间候命,并掌握大量客服咨询话术,对服务质量的要求极高。
  • 干不好对准确性要求极高、且具高危性的工作。员工往往受生理机能所限,无法在执行精密度要求极高的工作时,长期保证高度精神专注;部分特殊工作环境凶险,存在危害人员生命之虞,此类工种人手短缺,导致成本高企。

作为传统用工模式的补充,数字化劳动力结合新型技术,可解决三大典型用工场景的核心问题。

成功策略下,三步落实用工模式升级

中国企业在结合数字化劳动力以调整用工模式的过程中,必将进入“客户为中心”、“价值驱动”、“数字赋能”、“创新科技”和“生态增长”为特征的高质量发展新战场。基于多家全球及国内领先企业的数字化劳动力实施经验,我们认为,中国企业可运用“3+2+2+2”策略(见图3),承接业务发展战略,匹配企业整体发展方向,升级生产工具,并通过盘活企业机制对员工进行数字化赋能,实现用工模式的全面升级。

在具体落地的路径中,企业可聚焦前、中、后期三大阶段,通过独立尽调、规划细化及落地执行三步走,全方位推动数字化劳动力用工模式升级:

步骤一:独立尽调。全面扫描前中后台数字化劳动力现状,从业务流程及需求出发,识别亟需解决的问题与痛点,审视业务规模与数字化建设节奏及模式,明确调整方向;结合行业前沿技术,综合考虑业务发展阶段和能力基础,厘清潜在机会,制定合理的优化目标、核心指标及应用计划。

步骤二:规划细化。匹配变革骨干,因地制宜,将目标转化为具体可执行的明确举措,形成标准化的业务流程升级方案;引入领先科技理念,设计并落实可采纳的实操技术,重点考虑人机结合的关键点;探索可计算、可衡量、可追踪的成功公式,确保流程优化能够追踪核心价值,细化关键举措及优先顺序,确定项目卡片,为落地执行做好充分准备;设计1~2个速赢方案,验证短期成果。

步骤三:落地执行。建立敏捷转型变革团队及专业指导团队,全程支持并指导数字化劳动力的落地实施,并分阶段推广落实速赢方案;打造有效的跟踪机制及分析机制,实现执行过程中的风险可控及流程可视化。

此外,数字化劳动力转型项目的顺利落地,离不开变革管理、组织能力及数字化能力培养的有效支撑。在此基础上,叠加系统性管理方法与精英骨干团队监督,可加速升级企业用工模式,培养和推广关键能力。

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成功案例

某大型汽车经销商集团通过数字化劳动力转型大幅降本增效

背景

劳动密集型岗位出现“用工荒”、人员流动性高,行业整体下行,消费者需求不断提升。在此背景下,国内某大型汽车经销商集团开始考虑使用数字化手段,化解业务增长停滞、行业竞争加剧,以及消费者需求升级等前所未有的盈利能力挑战。

方案

  1. 独立尽调:识别出盈利水平压缩、人力成本高企等痛点以及核心板块的主要问题,并通过对标外部先进实践,制定了数字化转型战略目标。
  2. 规划细化:通过分析现状以及过去3~5年的财务趋势,结合业绩目标,确定了前、中、后台全场景提效约40%的目标。
  3. 落地执行:根据转型目标,梳理并优化业务流程和治理数据,强化中台,并建设数字化劳动力技术能力,沉淀总部与门店的数字化劳动力运营能力,包括在核心门店引入无人叉车、搭建智能物流软件系统等。

作为价值护航,该集团还建立了混合式数字化劳动力卓越中心,由总部统筹协调数字化资源和治理规定,在各区域、品牌事业部和门店建立数字化劳动力自主运营能力,高效、灵活匹配日常运营中所需的数字化能力。

成果

 

  • 降本增效:成功实现数字化转型,降本水平约为千万级,业务提效约18%,人工效率提升20%~30%,并解决了招工难、人员成本高、人员安全隐患多、自动化程度低等问题。
  • 转型队伍:从无到有组建转型先锋团队,牵头落实数字化劳动力转型管理与推进。
  • 打破孤岛:通过数字化劳动力的参与,规范业务流程,打破各业务、财务等系统之间的数据孤岛,实现互连互通。
  • 市场青睐:为建设数字化工厂奠定了基础,加速提升了企业竞争力,获得了资本市场的青睐。

 

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高质量发展时代的帷幕已经拉开,中国企业亟需把握机遇,认清自身优势与短板,在迭代中制胜数字化时代。当然,数字化劳动力的建设与转型也将是漫漫征途,不可能一蹴而就。企业需要有前瞻性、系统性的变革思维,在长期主义的理念引导下,树立信心与决心,持续推动人机交互发展与应用,用毅力和耐力构筑核心数字化竞争力,成为下一阶段产业发展的开拓者与领军者。

 

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