作者：孙俊信、陈震、郑文才、卫杰、缪若予、关宇然、于梦
【通过对中国劳动力市场及模式的深入研究，麦肯锡编制发布《数字化劳动力——全力激活人效，助力企业行稳致远》白皮书。白皮书从中国劳动力趋势出发，详细分析了数字化劳动力的优势、应用、策略，并结合案例提出实施建议，提炼关键启示，助力企业推动自身的高质量发展。】
纵观当下中国，人口红利正在逐渐消失，但数字化浪潮一路高歌猛进。面对人力短缺、成本上升及人效不足等诸多挑战，企业正积极寻求创新，利用数字化技术，打破人机边界，推动用工模式的深刻转型，而作为新兴技术代表之一的数字化劳动力也正式进入业界视野。
数字化劳动力是通过数字化技术打破人与机器边界、充分激活劳动力潜能的第四种企业用工模式，即“人机耦合”。人类与计算机的交互、融合、共创可充分提升人的潜能，创造更大的价值，而高效落地数字化劳动力转型，势必将引爆企业业务的下一波裂变增长。
“五连降”后，第四种用工模式崛起
在先进技术高速发展的同时，传统劳动力短缺问题却进一步凸显。中国劳动力的绝对数量呈“五连降”（见图1），劳动力密集型企业面临的形势更是日益严峻。此外，员工体验也在影响传统劳动力供给，不断涌现的新兴技术也让员工更加青睐高效、便捷的工作方式。面对上述痛点，企业需重点关注核心劳动力的发力点、资源配置以及人才培养。
在数字化时代，用工模式快速演变，与全职员工、外包员工、兼职员工这三大传统劳动力用工形式不同的第四种用工模式——数字化劳动力（又称“数字员工”）应运而生。它打破了人与机器边界，依托技术来完成企业前端对客、员工服务优化，以及中后台运营协同作业等任务。在传统劳动力与数字化劳动力的结合下，企业可建立“智能员工队伍”，通过科技赋能，让传统劳动力从繁琐和消耗精力的流程性工作中解放出来，专注创新以及更具价值的战略性活动。
通过数字能力培养及生产工具升级，数字化劳动力可为未来工作模式及环境带来重大革新，并带来诸多优势：
一是提高生产效率：将人从重复性劳动中解放出来，提高管理效率，降低人力成本，大幅降低人工失误损失；
二是降低运营成本：提升跨部门沟通效率与实现流程清晰顺畅，整合分散的工作流程，提高工作效率；
三是提升用户体验：解绑时效性工作，缩短员工加班时长，并以更符合用户需求的高效应答方式实现用户旅程智能化、人性化，提高用户满意度。
价值蓝海中，数字化劳动力应用场景广阔
新技术在各行各业都得到了广泛应用，数字化劳动力也“不甘落后”，且价值前景广阔。我们的分析表明，到2030年，数字化劳动力将形成一片价值1.73万亿元的蓝海（见图2）。我们预测，在未来8年，数字化劳动力将提供总计1.6万亿元的经济增值空间。
面向未来的巨大价值潜力，数字化劳动力在人工智能和人机交互技术的支持下，也将迎来广阔的应用场景。且数据表明，用户体验优化将随应用场景的不断拓展而迎来爆发式增长，渐趋成熟的人机协作也将推动各行业加快发展。
例如，在文旅行业，景区内外运营人力可与数字化劳动力深度融合，为游客提供主动管理、主动关怀和主动服务，为游客带来优质的体验；在制造行业，企业可应用各类机器人、软件服务等数字化劳动力，填补劳动力缺口，减少成本浪费及效率流失；在互联网科技业，企业可开发自动化的广告投放平台，匹配广告主的竞价出价与平台用户画像，完成广告投放工作，节省人力成本，提高运营效率。
纵观多行业的数字化劳动力应用实例，我们基于识别到的问题和新挑战，总结出以下三大典型用工场景：
- “不想干”：重复度高且增长空间有限的工作。如企业后台的文档处理岗位，因工作量大导致工时长且准确率低，容易削弱员工士气，导致人员流失。
- “不好干”：交互性强、直接影响员工体验的工作。以服务行业为例，大多数一线及运营岗位往往要求员工长期保持情绪稳定、长时间候命，并掌握大量客服咨询话术，对服务质量的要求极高。
- “干不好”：对准确性要求极高、且具高危性的工作。员工往往受生理机能所限，无法在执行精密度要求极高的工作时，长期保证高度精神专注；部分特殊工作环境凶险，存在危害人员生命之虞，此类工种人手短缺，导致成本高企。
作为传统用工模式的补充，数字化劳动力结合新型技术，可解决三大典型用工场景的核心问题。
成功策略下，三步落实用工模式升级
中国企业在结合数字化劳动力以调整用工模式的过程中，必将进入“客户为中心”、“价值驱动”、“数字赋能”、“创新科技”和“生态增长”为特征的高质量发展新战场。基于多家全球及国内领先企业的数字化劳动力实施经验，我们认为，中国企业可运用“3+2+2+2”策略（见图3），承接业务发展战略，匹配企业整体发展方向，升级生产工具，并通过盘活企业机制对员工进行数字化赋能，实现用工模式的全面升级。
在具体落地的路径中，企业可聚焦前、中、后期三大阶段，通过独立尽调、规划细化及落地执行三步走，全方位推动数字化劳动力用工模式升级：
步骤一：独立尽调。全面扫描前中后台数字化劳动力现状，从业务流程及需求出发，识别亟需解决的问题与痛点，审视业务规模与数字化建设节奏及模式，明确调整方向；结合行业前沿技术，综合考虑业务发展阶段和能力基础，厘清潜在机会，制定合理的优化目标、核心指标及应用计划。
步骤二：规划细化。匹配变革骨干，因地制宜，将目标转化为具体可执行的明确举措，形成标准化的业务流程升级方案；引入领先科技理念，设计并落实可采纳的实操技术，重点考虑人机结合的关键点；探索可计算、可衡量、可追踪的成功公式，确保流程优化能够追踪核心价值，细化关键举措及优先顺序，确定项目卡片，为落地执行做好充分准备；设计1~2个速赢方案，验证短期成果。
步骤三：落地执行。建立敏捷转型变革团队及专业指导团队，全程支持并指导数字化劳动力的落地实施，并分阶段推广落实速赢方案；打造有效的跟踪机制及分析机制，实现执行过程中的风险可控及流程可视化。
此外，数字化劳动力转型项目的顺利落地，离不开变革管理、组织能力及数字化能力培养的有效支撑。在此基础上，叠加系统性管理方法与精英骨干团队监督，可加速升级企业用工模式，培养和推广关键能力。
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成功案例
某大型汽车经销商集团通过数字化劳动力转型大幅降本增效
背景
劳动密集型岗位出现“用工荒”、人员流动性高，行业整体下行，消费者需求不断提升。在此背景下，国内某大型汽车经销商集团开始考虑使用数字化手段，化解业务增长停滞、行业竞争加剧，以及消费者需求升级等前所未有的盈利能力挑战。
方案
- 独立尽调：识别出盈利水平压缩、人力成本高企等痛点以及核心板块的主要问题，并通过对标外部先进实践，制定了数字化转型战略目标。
- 规划细化：通过分析现状以及过去3～5年的财务趋势，结合业绩目标，确定了前、中、后台全场景提效约40%的目标。
- 落地执行：根据转型目标，梳理并优化业务流程和治理数据，强化中台，并建设数字化劳动力技术能力，沉淀总部与门店的数字化劳动力运营能力，包括在核心门店引入无人叉车、搭建智能物流软件系统等。
作为价值护航，该集团还建立了混合式数字化劳动力卓越中心，由总部统筹协调数字化资源和治理规定，在各区域、品牌事业部和门店建立数字化劳动力自主运营能力，高效、灵活匹配日常运营中所需的数字化能力。
成果
- 降本增效：成功实现数字化转型，降本水平约为千万级，业务提效约18%，人工效率提升20%～30%，并解决了招工难、人员成本高、人员安全隐患多、自动化程度低等问题。
- 转型队伍：从无到有组建转型先锋团队，牵头落实数字化劳动力转型管理与推进。
- 打破孤岛：通过数字化劳动力的参与，规范业务流程，打破各业务、财务等系统之间的数据孤岛，实现互连互通。
- 市场青睐：为建设数字化工厂奠定了基础，加速提升了企业竞争力，获得了资本市场的青睐。
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高质量发展时代的帷幕已经拉开，中国企业亟需把握机遇，认清自身优势与短板，在迭代中制胜数字化时代。当然，数字化劳动力的建设与转型也将是漫漫征途，不可能一蹴而就。企业需要有前瞻性、系统性的变革思维，在长期主义的理念引导下，树立信心与决心，持续推动人机交互发展与应用，用毅力和耐力构筑核心数字化竞争力，成为下一阶段产业发展的开拓者与领军者。
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